Liderazgo orientado a la gente en call centers

Federico R. León, Oswlado Morales, Juan D. Ramos, Álvaro Goyenechea, Paul A. Rojas, José Meza, Andrés Burga-León

Abstract


Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus
efectos versus los de otros tipos de liderazgo.

Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y  nocturnos de trabajo fueron comparados.

Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos.

Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que
afectan la eficacia del liderazgo.

Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.


Keywords


Call center; gerencia de recursos humanos; liderazgo orientado a la gente; marco de valores en competencia; teoría y comportamiento organizacional

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